Samstag, 5. Juni 2010

Nur wer zuhört kann aktiv werden

Auf großen Social Media Plattformen wie Facebook oder Twitter nimmt die Anzahl der Einträge rasant zu. Immer mehr Konsumenten werden im Social Web aktiv und tauschen sich dort über alles aus, was ihnen in ihrem Alltag so begegnet. Das belegt u.a. eine Nielsen Studie aus dem letzten Jahr.
Millionen von Usern diskutieren im Netz über Unternehmen und Produkte und bewerten diese. Untersuchungen haben gezeigt, dass viele User, wenn sie im Internet sind, sich die meiste Zeit in Social Media Plattformen aufhalten.

Für Unternehmen stellt sich hier die Frage: Was denken meine Kunden über mein Unternehmen, meine Produkte, meine Marke und meine Reputation?

Firmen, die Konsumenten zum Kauf eines bestimmten Produktes oder einer Dienstleistung bewegen möchten, sind immer auf eine gute Reputation, eine gewisse Authentizität und Glaubwürdigkeit im Social Web angewiesen. Der Kunde möchte heutzutage auf den Social Media Plattformen seine Meinung einbringen und mit anderen darüber diskutieren und kann auf diese Weise den Erfolg einer Marke oder eines Produktes wesentlich mitbestimmen. Verschiedene Negativbeispiele zeigen, dass Unternehmen von der Meinung der potentiellen Verbraucher abhängig sind. Aktuelle Beispiele für eine schlechte Online-Reputation durch die Verbraucher sind Nestle und BP. In solchen Fällen ist eine Social Media Analyse bereits zu spät. Um den guten Ruf der Marke im Internet wieder aufzubauen, hilft nur ein überzeugendes Reputations-Management.

Warren Buffet meint dazu prägnant: “Es braucht 20 Jahre, um einen Ruf aufzubauen und 5 Minuten, um ihn zu zerstören.”

Nach Angaben der führenden Marktplätze Amazon und Ebay liegt das positiv/negativ Verhältnis bei zehn zu eins. Um eine negative Bewertungen auszugleichen, sind zehn positive nötig.
Social Media Monitoring kann Krisen im Frühstadium entdecken und so einer Eskalation vorbeugen. Das Monitoring bietet die Möglichkeit, Einstellungen der Verbraucher zu messen, Meinungen, Reaktionen und Kommentare zu tracken und daraus Schlussfolgerungen für das künftige Handeln zu ziehen.

Produkt- und Imageprobleme werden schnell identifiziert. Beim Bekanntwerden von schweren Produktmängeln können Einträge und Diskussionen innerhalb kürzester Zeit massiv zunehmen und sich mit rasanter Geschwindigkeit im Netz verbreiten. Für Unternehmen ist es wichtig, solche Vorfälle rechtzeitig zu erkennen um schnellstmöglich reagieren zu können.
Neben der Aufdeckung von Gefahrenpotentialen kann Social Media Monitoring für viele Disziplinen des Unternehmensmarketings wichtige und äußerst wertvolle Informationen liefern. Dazu gehören beispielsweise das so genannte Trendscounting für die Produktentwicklung (Erwartung der User an zukünftige Produkte) oder die Wahrnehmung der eigenen Produkte im Vergleich zum Wettbewerb.

Das Marktforschungsunternehmen Forrester prognostiziert nach Angaben von Ethority bis 2012 die Umschichtung eines relevanten Teils der Marktforschungsbudgets von US-Unternehmen in Social Media Monitoring & Analyse.
 Vor etwa zehn Jahren waren vor allem Newsgroups, Messageboards, Gästebücher und Webseiten im Fokus von Social Media Analysen. Durch das rasante Wachstum von User Generated Content (UGC) und dessen Einfluss auf Markensympathie, Empfehlungsverhalten und Kaufentscheidungen der Verbraucher, wächst der Bedarf für professionelle Social Media Monitoring-Lösungen.
Die Geschwindigkeit, mit der Kommunikation heute abläuft, hat sich vervielfacht. Aus diesem Grund ist die Analyse von Social Media in Echtzeit besonders wichtig. Relevante Informationen werden über Social Networks, Twitter, Blogs und Onlineforen in wenigen Sekunden verbreitet, kommentiert, hundertfach multipliziert und millionenfach gelesen.

Social Media Monitoring ist jedoch nur sinnvoll, wenn dahinter eine Strategie steht. Wenn ein Unternehmen nicht plant, die Erkenntnisse durch das Monitoring sinnvoll zu nutzen – beispielsweise durch eine Reaktion auf einen Beitrag – ist es nach Meinung von Jonathan Richman, dem Betreiber des Blogs Dose of Digital, reine Geldverschwendung.

Heinz D. Schultz, Geschäftsführer von Mindlab Solutions, hat auf seinem CEO Blog 20 Gründe für Social Media Monitoring aufgeführt. Da heute so schönes Wetter ist und ich euch daher nicht mit einen allzu langen Blogbeitrag ablenken möchte, gibt es die Gründe vom CEO Blog morgen!

Weitere Quellen: Akon 360, Imooty Blog, stoll & fischbach

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