Gastbeitrag: Monitoring allein reicht nicht

Social-Media-Portale sind ein Spiegel der Kundenzufriedenheit – oder auch der Kundenunzufriedenheit. Die geäußerten Meinungen können eine erhebliche Gefahr für die Reputation von Produkten, Dienstleistungen und Anbietern darstellen. Diese Erkenntnis setzt sich allmählich bei allen Markenunternehmen durch. Doch wie kann man mit der Datenflut aus dem Internet sinnvoll umgehen.
Der Aufbau eines Social-Media-Monitorings ist ein wichtiger Schritt. Doch bei der Diskussion um das Wie und Warum des Monitorings bleibt die wichtigste Frage offen: Wie lässt sich die Reputation effizient schützen? Wer im Unternehmen soll sich um die zahlreichen Einträge und die Kunden oder Interessenten kümmern, die dahinter stehen? Marketing, Kundenservice, Onlineteam oder PR-Abteilung – lauten die vielen unterschiedlichen Antworten, die ich im Gespräch mit den Verantwortlichen immer wieder zu hören bekomme.

Die unklaren Zuständigkeiten sind sicherlich auch ein Reflex auf die Unterschiedlichkeit der Äußerungen, die Social-Media-Monitoring von der Welt da draußen im Netz ins Unternehmen fördert. Ich bin der Überzeugung, dass ein funktionierendes Reputationsmanagement nahezu alle Abteilungen eines Unternehmens angeht. Und genau darin liegt die Herausforderung. Hinter einer perfekt skalierten und auf die Bedürfnisse von Marke, Produkten und Kunden und Zielgruppen angepassten Suchmaschine fängt die eigentliche Arbeit erst an. Hier gilt es schnelle, schlagkräftige und steuerbare Informationswege zu schaffen, die jeden Monitoring-Fall sofort in die richtigen Reaktionskanäle einspeisen. Wird beispielsweise ein Werbespot bei YouTube parodiert, kann das für die Marketingverantwortlichen ein wichtiger Input für die nächste Staffel der Kampagne sein. Kommen Kunden mit dem Softwareupdate für ein Mobilgerät nicht klar, ist das ein Fall sowohl für den Kundenservice als auch für die Entwickler. Zeichnet sich für das ganze Unternehmen und die Führung eine Imagekrise ab, muss die Kommunikationsabteilung blitzschnell reagieren können. Tauchen bei der Suche Produktfälschungen auf, muss die Rechtsabteilung übernehmen.

Bei INDECA haben wir für ein funktionierendes Reputationsmanagement spezialisierte Tools und Methoden entwickelt, die an die Informationsstrukturen von Unternehmen passgenau andocken. Dahinter steht die Erfahrung, dass kein
automatisiertes Monitoring-Tool ein Evaluieren der einzelnen Fälle durch Internet-Fachleute ersetzen kann. Deshalb arbeiten bei uns Mensch und Technik Hand in Hand. Unser Team von erfahrenen Analysten prüft jeden relevanten Monitoring-Fall, trennt die Spreu vom Weizen und lenkt die gewonnenen Informationen blitzschnell in die richtigen Bahnen im Unternehmen. Gerade wenn per Monitoring Urheberrechtsverletzungen und Produktfälschungen im Netz auftauchen, kann eine lückenlose Dokumentation wichtig sein. Unser Digital-Brand-Monitoring-Portal verfügt dafür über eine chronologisch geordnete Bearbeitungshistorie, in der jeder Bearbeitungsschritt eines Falls eingetragen wird. Sollte es einmal zu einer juristischen Auseinandersetzung kommen, lässt sich der komplette Vorgang blitzschnell als digitale Akte abrufen. Darüber hinaus lässt sich unsere Lösung als zusätzlicher Kanal in klassische Customer-Care-Konzepte einbinden und für ein übergreifendes Kommunikations-Controlling nutzen.

Um unser Reputationsmanagement optimal auf die Bedürfnisse eines Kunden abzustimmen, steht am Anfang jedes Auftrags eine umfassende Prozessanalyse:
Im Anschluss legen wir gemeinsam mit dem Kunden Zuständigkeiten und auch Alarmsysteme fest und integrieren unsere Lösung optimal. Nur so kann Reputationsmanagement wirklich als unternehmensweites System funktionieren. Als Dienstleister schaffen wir eine Infrastruktur, die Informationen gewinnt, aufbereitet und zuverlässig und zeitnah bearbeitet oder weiterleitet. Wenn derzeit
viele Unternehmen einfach ein paar Blogger im Onlineteam beschäftigen, die mit einfachen Suchmaschinen den Bereich Social Media bearbeiten sollen, kann ich nur warnen. Wer das Vertrauen in seine Marke schützen will, muss mehr tun: Er braucht ein Reputationsmanagement, das multifunktional und mehrdimensional arbeitet. Wir bieten den Service, der das Social-Media-Monitoring mit dem
Workflow von Unternehmen verknüpft. Mit weniger sollte sich kein Markenanbieter zufrieden geben – denn es geht um den wichtigsten Wert im Wettbewerb: Den guten Namen ihrer Marke.

von Marcel Appolt, www.indeca.de

Die INDECA GmbH
Der Internet-Dienstleister INDECA ist seit 1995 in der digitalen Markenführung tätig. Zum globalen Domainmanagement kam 2007 der Geschäftbereich Digital Brand Management hinzu. Zu den Angeboten zählen u. a. Lösungen zum professionellen Reputationsmanagement von Marken: Mittels einer hochskalierbaren Suche betreibt das Unternehmen Social-Media- und Web-Monitoring und wertet sämtliche Ergebnisse für unterschiedliche Anwendungsbereiche des Kunden aus. So liefert INDECA zeitnah gefilterte und individuell aufbereitete Informationen zur Krisenabwehr, zur Markenanalyse, zum
Kommunikationscontrolling, für das Riscmanagement, zum Schutz vor Markenpiraterie sowie für die Bereiche HR, Sales, CRM und Produktmanagement. Zum Kundenstamm zählen große Handelsketten und Markenhersteller. INDECA wurde 1991 gegründet, hat seinen Hauptsitz in Heilbronn und beschäftigt rund 30 Mitarbeiter.