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| Screenshot Facebook |
Immer mehr Unternehmen treten mit einem Supportkanal auf einer Social Media Plattform aktiv mit ihren Kunden in Kontakt. Die Deutsche Telekom war mit „Telekom hilft“ hier einer der Vorreiter. Viele Kunden nutzen daher Facebook und Twitter als Alternative für einen Anruf bei der Hotline etc. um ihr Problem zu lösen. Die Anforderungen an die Unternehmen sind hoch. Gerade bei Facebook und Twitter erwarten die Nutzer meist eine erste Rückmeldung, im Idealfall direkt die Problemlösung, innerhalb von 2-3 Stunden.
Vor ein paar Tagen habe ich eine Anfrage von Dominique Zingg erhalten. Er beschäftigt sich im Rahmen seiner Masterarbeit am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel mit dem Thema Beschwerdemanagement via Facebook.
